DINAMIKA perubahan waktu mendorong setiap negara di seluruh dunia untuk selalu bertransformasi dalam metode pengelolaan pemerintahan yang diharapkan menjadi semakin efektif, efisien, profesional, cepat, dan mampu beradaptasi untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.
Reformasi dalam pemerintahan sebagai pemicu gelombang perubahan, kini tidak hanya bertujuan memantau jalannya birokrasi dan meningkatkan kualitas layanan. Namun, juga perlu berupaya mengubah cara pandang para pengelola publik agar lebih memprioritaskan masyarakat sebagai aspek utama dan kebutuhan utama dalam pelayanan.
Reformasi birokrasi saat ini tidak hanya berkaitan dengan mengawasi prosedur birokrasi dan memberikan layanan. Tetapi, seharusnya lebih memprioritaskan perubahan cara pandang dari para pengelola publik untuk menjadikan masyarakat sebagai elemen paling penting. Hal ini juga mencakup penempatan pemerintah sebagai wakil dari masyarakat, serta menciptakan lembaga publik yang responsif dalam pelayanan, memiliki integritas, dan aktif memberdayakan masyarakat agar dapat terlibat langsung dalam penyusunan serta pelaksanaan berbagai kebijakan publik, baik di tingkat pusat maupun daerah.
Selama perjalanan hingga saat ini, banyak kekurangan yang muncul dalam penyediaan layanan publik. Beberapa seminar evaluasi yang diadakan di wilayah menunjukkan adanya berbagai masalah dalam pelayanan publik. Salah satu isu yang ditemukan adalah minimnya institusi yang diwajibkan untuk memberikan pelayanan dengan prosedur operasional standar dan kejelasan.
Masih banyak lembaga yang bertanggung jawab dan penyedia layanan yang belum memiliki prosedur operasional standar (SOP) yang jelas dalam kebijakan dan proses pelayanan yang mereka tawarkan. Aspek waktu pelayanan yang tidak sesuai dengan komitmen juga sangat memengaruhi sehingga dapat menyebabkan ketidak efisienan dan mengganggu waktu masyarakat yang membutuhkan akses layanan.
Mengacu pada konteks pelayanan, masalah sering muncul akibat petugas layanan yang kurang berkualitas, disebabkan oleh kurangnya kompetensi yang tepat untuk memberikan layanan yang baik. Masih terdapat penyedia layanan yang bersikap tidak ramah, kurang sopan, atau tidak menjelaskan informasi dengan baik, serta memiliki nada bicara yang kurang baik atau tidak sopan.
Selain itu, ada pula penyedia layanan yang belum menyediakan fasilitas yang cukup dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan, seperti fasilitas untuk penyandang disabilitas, ruang untuk menyusui, antrean khusus bagi lansia, serta sistem koneksi komputer dan internet. Hal ini mengakibatkan layanan tidak dapat terlaksana saat membutuhkan koneksi ke server pusat karena kendala jaringan.
Mal pelayanan publik diciptakan sebagai inovasi pemerintah untuk memenuhi harapan dan kebutuhan masyarakat akan pelayanan publik yang cepat, tepat, dan ramah kepada masyarakat. Mal pelayanan publik dioperasikan dengan mengonsolidasikan semua jenis layanan yang ada di suatu daerah ke dalam satu lokasi dan sistem yang terpadu.
Mal pelayanan publik sendiri sebagai instansi untuk penggabungan layanan publik yang diberikan pemerintah, baik dalam tingkat kementerian, lembaga, pemerintah daerah, Badan Usaha Milik Negara, badan usaha milik daerah, serta bahkan sektor swasta secara terintegrasi di satu lokasi guna meningkatkan kecepatan, kemudahan, jangkauan, kenyamanan, dan keamanan dalam pelayanan. Sama halnya pusat perbelanjaan, mal pelayanan publik menawarkan fasilitas lengkap untuk memudahkan masyarakat dalam mengakses pelayanan dan informasi.
Sesuai dengan arahan kebijakan pemerintah, pada 2024 mal pelayanan publik diharapkan dapat tersebar merata di setiap kabupaten/kota di seluruh Indonesia. Mal pelayanan publik telah melaksanakan uji coba layanan dimulai sejak 2 Januari 2023, dilengkapi dengan sarana dan prasarana untuk mendukung kurang lebih sebanyak 229 jenis pelayanan dan perizinan secara terintegrasi dari 15 perangkat daerah dan 14 lembaga/BUMN/BUMD untuk mempermudah proses perizinan dan investasi.
Keberadaan mal pelayanan publik ini juga tentunya untuk memudahkan masyarakat dalam mengurus birokrasi dengan berbagai layanan administrasi serta layanan perizinan dan non-perizinan dari berbagai instansi pemerintah dalam satu lokasi.
Kemenpan-RB memberikan apresiasi kepada setiap pemerintah provinsi yang mendukung keefektifan dan efisienan pelayanan di tingkat kabupaten/kota untuk berinovasi dalam layanan publik, salah satunya dengan membangun mal pelayanan publik seperti yang sudah pernah diimplementasikan di beberapa daerah di Indonesia sebelumnya. Hal ini tentunya memungkinkan masyarakat untuk tidak lagi menghadapi birokrasi yang selama ini dianggap rumit.
Atas kehadiran mal pelayanan publik ini tentunya tidak mengurangi fungsi generasi pelayanan terpadu satu pintu (PTSP). Malah sebaliknya, mal pelayanan publik memiliki keistimewaan, yaitu kemampuannya untuk mendukung PTSP tanpa menghilangkan layanan yang sudah ada sebelumnya.
Fakta di lapangan, masih terdapat beberapa masalah yang perlu diperbaiki, seperti sebagian besar izin yang bergantung pada instansi teknis, sehingga prosesnya menjadi lebih lambat, beberapa pemerintah daerah yang belum menghubungkan izin dengan sertifikasi International Organization for Standardization (ISO), yang dapat menciptakan celah yang tak termonitor dan tidak mengedepankan transparansi sehingga menjadi sorotan pemerintah. Oleh sebab itu, Kemenpan-RB sepenuhnya mendukung usaha penyederhanaan perizinan melalui satu aplikasi terpadu, yang biasa kita kenal sebagai one single submission tersebut, dan dengan langkah ini sejalan dengan pengembangan sistem pemerintahan yang berbasis elektronik (e-government) sebagaimana diatur dalam Perpres Nomor 95/2018.
Mal pelayanan publik dianggap sebagai wujud pemahaman tentang konsep the new public service, yang merupakan jawaban atas harapan masyarakat untuk mendapatkan kemudahan dalam proses perizinan, kecepatan dalam pelayanan, serta mendukung kemudahan dalam berbisnis dan meningkatkan pertumbuhan industri di sektor mikro dan makro. Dengan adanya mal pelayanan publik, pola pikir yang terpisah di antara berbagai instansi diubah menjadi kerja sama yang berkomitmen untuk melayani publik.
Selain itu, mal pelayanan publik juga dapat berfungsi sebagai tempat berkembangnya layanan pemerintah yang menggabungkan teknologi, serta sebagai platform untuk mencetak aparatur sipil negara yang memiliki jiwa pelayanan. Mal pelayanan publik berperan sebagai alat untuk membangun sistem kinerja dan sinergi yang kokoh, menerapkan perubahan dalam budaya kerja yang berorientasi pada layanan, serta sebagai wajah birokrasi yang menganut prinsip the new public service.
Dengan adanya inovasi yang ditawarkannya tersebut, mal pelayanan publik telah menunjukkan perannya yang sangat penting dalam perubahan birokrasi dan peningkatan kualitas layanan publik di suatu wilayah. Dengan mengintegrasikan berbagai layanan publik dalam satu lokasi, mempermudah akses, meningkatkan efisiensi prosedur, dan berkonsentrasi pada pelayanan yang lebih baik, instansi ini telah berperan sebagai penggerak utama dalam transformasi positif di tingkat pemerintahan.
Semakin banyak daerah yang mengimplementasikan konsep serupa, semakin besar dampak positif yang dapat dicapai dalam mengedepankan fasilitas pelayanan publik yang lebih sempurna kepada masyarakat. *
